唐欣乐: 练演练品质场景
唐欣乐: 16 皮重净重问题，场景中发生的问题，商家上架商品的皮重和毛重有变化，没有通知经办人做去做修改
唐欣乐: 品控漏检，皮重毛重，经办人没有提前确定到货的这个批重和净重问题原因，门店客户因为皮重而提交了售后，原因是商家、经办人对毛重、皮重不够重视、不够关心，在竞争上没有责任心
唐欣乐: 解决问题要达成的目标，严格管控皮重和毛重上架状态的真实性，以保证到货和商品详情页一致
唐欣乐: 确认商家的行为动作，不同货主不同批次的货，没有询问毛重和皮重的变化，更没有主动找经办人沟通做调整，确认商家的行为
唐欣乐: 结果皮重超标尽重减少，对门店客户带来了损失，售后增加收敛，销量下滑
唐欣乐: 改善的路径，每天到现场核实皮重、毛重，并确定明天到货的皮重、毛重
唐欣乐: 出现问题，按平台规则进行一个赔付和处罚
唐欣乐: 具体的话术，我们近期发现你的商品批重、毛重不稳定，并且你没有及时通知我们，也没有去做商品详情页的修改，导致客户因皮重超标，经过减少承受了损失
唐欣乐: 虽然提售后赔付了客户，但是客户损失了对我们的信任，客户认为我们是故意的，认为我们在获取更多的利润，认为我们欺骗了他，会导致客户不再复购，销量也会出现下滑
唐欣乐: 如果商家不是故意的，那就是我们责任性不够，对客户不负责任
唐欣乐: 如果我们今天上架商品，现场有货，我们就直接称重，以真实的重量直接上架
唐欣乐: 如果说是商品是明天到货，那我们就询问货主，讲真实状态上架商家如果不确定是哪个货主的货，我们就选择不上架，在重量问题上只有诚信交付履约才能获得客户的认可，通过稳定的复购提升销量来获得标果给商家带来的 6 个价值持续改善的计划
唐欣乐: 对所有皮重毛重进行稳定性的分析，每天要到档口去核实，上架当天上架，但明天上架的商品已进行，要提前向货主和收货人核实，凡是不清楚的一律不上架
唐欣乐: 这是对品质场景 16 的演练